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PREGUNTAS Y RESPUESTAS

Información del veterano líder de TI y autor Mark Settle

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Así como miles de empresas están dando la bienvenida a los trabajadores a la oficina y algunos se enfrentan a la posibilidad real de futuros cierres y otras incertidumbres en 2021.

¿Cómo pueden los CIO aplicar sus aprendizajes de 2020 para el próximo año? Nos sentamos con Mark Settle, un CIO corporativo en siete ocasiones y autor de dos libros de administración de TI (” Truth from the Trincheras ” y ” Truth from the Valley “) para ver cómo los líderes de TI pueden adelantarse a la próxima ola de desafíos.

Así como miles de empresas están dando la bienvenida a los trabajadores a la oficina, se enfrentan a la posibilidad real de futuros cierres y otras incertidumbres en 2021.

 

¿Qué tipo de organizaciones hicieron el mejor trabajo para responder a la crisis?

Las empresas de software fueron sorprendentemente expertas en la transición a condiciones de trabajo desde casa. Están compuestos casi en su totalidad por trabajadores del conocimiento, y la mayoría de sus empleados tenían la tecnología que necesitaban para trabajar de forma remota. Fueron sorprendentemente capaces de trasladar sus actividades de ventas, marketing y atención al cliente a oficinas en casa, como lo demuestra el sólido desempeño del mercado de valores de muchas de estas empresas.

Las industrias con grandes operaciones de campo, como la construcción, el comercio minorista y la hostelería, tuvieron dificultades para adaptarse debido a la dificultad o imposibilidad de virtualizar sus operaciones, o debido a reducciones severas en la demanda de los clientes.

 

¿Cuáles han sido las lecciones más importantes para los CIO?

Un aspecto de sus operaciones de rutina que siempre fue el más difícil de hacer la transición fueron las operaciones de su centro de llamadas. Muchos agentes de centros de llamadas necesitaban equipo nuevo para realizar su trabajo desde casa, los sistemas de enrutamiento de llamadas debían reconfigurarse drásticamente y las conexiones de red doméstica con frecuencia no eran confiables.

Estos problemas ya se han resuelto en gran medida, pero la mayoría de las empresas simplemente no estaban preparadas para ellos.

 

¿Cómo ha cambiado la pandemia la forma en que las empresas abordan la estrategia de TI?

La crisis ha acelerado la ejecución de estrategias que ya estaban implementadas. El uso ampliado de aplicaciones SaaS y recursos informáticos basados ​​en la nube es un buen ejemplo. Muchas empresas han ampliado la adopción de aplicaciones e infraestructura en la nube, acelerando los planes que han tenido durante mucho tiempo. Las inversiones en la automatización de procesos robóticos y las plataformas de desarrollo de bajo código también se han vuelto populares como un medio para automatizar los procesos comerciales y mejorar la eficiencia operativa.

¿Cómo pueden los CIO gestionar los posibles cambios de péndulo entre las personas que regresan al trabajo y los bloqueos futuros? ¿Existen escenarios de estado estacionario en los que puedan construir?

Soy escéptico sobre nuestra capacidad para predecir cómo trabajará la gente después de la pandemia. Siempre que escucho a la gente proclamar que las oficinas nunca volverán a ser las mismas, me pregunto seriamente si sabemos lo suficiente sobre el comportamiento humano y las condiciones futuras para hacer tales afirmaciones. No creo que los líderes de TI puedan identificar las condiciones de trabajo de estado estable en 2025 o 2030 según nuestra experiencia colectiva durante los últimos nueve meses.

 

Con respecto al gasto en TI, puede estar mejor preparado para hacer frente a los cambios en la demanda de los clientes ampliando el uso de servicios basados ​​en suscripción, como escritorios virtuales, aplicaciones SaaS y computación sin servidor, junto con la negociación de contratos con proveedores que garantizan que solo pague lo que usa.

 

¿Cómo deben prepararse las empresas para la posibilidad de una segunda ola de bloqueos?

Miraría la prueba de estrés que experimentó la empresa durante los bloqueos iniciales y caracterizaría el desempeño de las operaciones comerciales en cuatro dimensiones: ¿Cuán resistentes eran nuestros procesos internos centrales, como adquisiciones, fabricación, distribución, venta minorista, etc.? ¿Qué tan eficientes fueron los miembros del personal trabajando en diferentes funciones comerciales? ¿Pudimos rediseñar nuestras interacciones con los clientes que pagan sobre la marcha de manera que abordaran sus necesidades y preocupaciones? ¿Pudimos brindar a nuestros ejecutivos comerciales la información que necesitaban para navegar la crisis?

 

Si aparecieran grietas por tensión en cualquiera de estas dimensiones, propondría inversiones en TI que podrían reforzar la resistencia y la eficiencia operativas, mantener la intimidad con el cliente y ayudar a la toma de decisiones ejecutivas en caso de que ocurriera una segunda ola.

 

¿Cómo deberían los CIO priorizar esas inversiones adicionales?

La primera pregunta que haría es: “¿Qué se debe arreglar?” ¿Existen brechas conocidas en la capacidad de TI para brindar servicios estándar a los clientes internos? En segundo lugar, analizaría las inversiones pasadas en nuevas capacidades, como la infraestructura en la nube, la automatización o el análisis predictivo, y preguntaría si TI podría producir mayores beneficios comerciales al ampliar las nuevas capacidades que se muestran prometedoras.

 

Muchas empresas no logran obtener los beneficios anticipados de las nuevas tecnologías simplemente porque no escalan la implementación de esas tecnologías con la suficiente rapidez; pasan demasiado tiempo creando prototipos y realizando ejercicios de prueba de concepto.

 

Finalmente, me preguntaría si quería apostar por algún tipo de capacidad nueva que tuviera una promesa a largo plazo. En cada caso, los fondos podrían utilizarse para contratar nuevas habilidades, desarrollar nuevos procesos o comprar nuevas herramientas. Pero desafiaría a mi equipo a arreglar las cosas primero y duplicar los éxitos recientes antes de experimentar con uno o dos juguetes nuevos y brillantes.

 

Traducción cortesía Solex. Artículo original: https://workflow.servicenow.com/it-transformation/how-cios-can-plan-for-2021-business-challenges/?_ga=2.253069641.1302115949.1609164612-1864839375.1607530355