Chile +56 22 9232900 - Colombia +57 4 4808980 - Perú +51 1 7062963 - Ecuador +59 3 992998038
Seleccionar página
EXPERIENCIA AL CLIENTE ›

Lo que tu equipo quiere

Cómo las empresas pueden cerrar la brecha enorme entre las expectativas de los empleados y las experiencias laborales.

Solex le ofrece una reunión de brainstorming para analizar cómo lo podemos apoyar en su proceso de transformación digital. #ServiceNow es la herramienta líder para la transformación digital. Contáctanos: https://www.solex.biz/brainstorming-servicenow/

Articulo por: PAT WADORS

  • Más de la mitad de los empleados desean una mejor experiencia en el trabajo, pero sienten que sus empleadores no están escuchando.
  • El acceso a herramientas móviles y digitales para atender mejor las necesidades diarias puede tener un gran impacto en la productividad de los empleados y los resultados comerciales.
  • Mejorar la experiencia de los empleados finalmente mejora la experiencia del cliente.

Cuando las empresas crecen y luchan en muchos frentes diferentes de batallas, a veces olvidan lo difícil que puede ser para sus empleados hacer el trabajo todos los días.

Con mucha frecuencia, la discusión sobre cómo mejorar la experiencia de los empleados, se lleva a cabo entre los líderes de Recursos Humanos y TI, que generalmente tienen la tarea de crear esa experiencia. Pero, ¿qué pasa con la perspectiva del empleado? ¿Qué dicen sobre lo que está bloqueando su productividad o reteniéndolos? ¿De qué quieren más? ¿Qué quieren que cambien?

Cuando las empresas pierden el foco en esas preguntas o carecen de los medios para resolverlas, se están perdiendo una serie de oportunidades vinculadas, no solo para hacer que los trabajadores sean más felices, sino en última instancia para hacer que los clientes sean más felices y hacer crecer el negocio.

Una nueva encuesta de ServiceNow a más de 1,400 empleados en todo el mundo arroja luz sobre lo que los empleados quieren de sus empleadores que no están obteniendo. Entre líneas, ofrece pistas sobre cómo las empresas inteligentes pueden cerrar las brechas, con las herramientas digitales y móviles desempeñando un papel de liderazgo.

“Cuando los empleados se sienten atendidos, es más probable que lo transmitan en el trabajo que realizan con los clientes. Una excelente experiencia de los empleados conduce a una excelente experiencia de servicio al cliente”.

Algunas estadísticas reveladoras: solo la mitad (48%) de los empleados piensan que sus empleadores están invertidos en mejorar la experiencia de los empleados. Algo más de la mitad (55%) siente que sus opiniones no son importantes para sus empleadores. Un grupo aún más grande (60%) no cree que se actúe sobre sus comentarios.

La oportunidad toca a tu puerta

Cuando miro estadísticas como esas, veo una gran cantidad de oportunidades perdidas.

Considere a un empleado que espera recibir noticias de RR. HH. Sobre una solicitud de beneficios importantes mientras tiene un ser querido en el hospital. Como resultado, no pueden concentrarse en el trabajo, lo que perjudica su productividad e incluso puede afectar los resultados comerciales.

Si los líderes empresariales pudieran medir la pérdida de productividad cuando los empleados sienten el dolor de los retrasos burocráticos, lo priorizarían más. Pero ellos no. Las empresas tienden a saber cuánto tiempo y dinero cuesta contratar a un nuevo empleado, pero pocas piensan medir la pérdida de productividad cuando no atienden bien a sus empleados con los problemas cotidianos que les importan. Eso necesita cambiar.

Aquí hay otra oportunidad que muchas empresas pierden: casi todos los encuestados dicen que tener acceso a aplicaciones y herramientas móviles similares al consumidor aumenta su productividad. Aproximadamente la mitad informa que sus empleadores no proporcionan estas herramientas.

Casi las tres cuartas partes de los empleados también esperan que las empresas ofrezcan una mesa de ayuda o algún otro canal de ayuda además del correo electrónico. Estos resultados sugieren que un enfoque omnicanal para los servicios de los empleados ya no es una opción, es un requisito.

El móvil es claramente una opción preferida, ya sea una tableta o un teléfono inteligente, por lo que los empleados pueden acceder a la información de una manera fácil e intuitiva, donde sea, cuando sea. Si las empresas simplemente optan por una estrategia intermedia e intentan aprovechar la experiencia de escritorio y ponerla en un teléfono, los trabajadores no lo harán. Es muy difícil de navegar. Pierden su audiencia.

55% de los empleados sienten que sus opiniones no son importantes para sus empleadores.

El cambio comienza el primer día

Una de las mayores oportunidades para cerrar la brecha de experiencia ocurre en el primer día de un nuevo trabajo. Los trabajadores encuestados, por ejemplo, citaron la experiencia de incorporación como una gran frustración. Solo el 58% dijo que tenían la guía, los sistemas o las herramientas adecuadas para obtener lo que necesitaban cuando comenzaron una nueva posición.

Las empresas están perdiendo aquí al no entregar lo básico para que los nuevos empleados puedan comenzar a ejecutar. Cuando los empleados se sienten bienvenidos e involucrados desde el principio, tienen muchas más probabilidades de comprometerse y quedarse. Cuando aborde, debería sentir que alguien lo espera y le da la bienvenida. Pero esa sigue siendo la excepción, no la regla. Las compañías inteligentes deberían esforzarse por crear un proceso de incorporación sin interrupciones y administrado digitalmente que los trabajadores se administren a sí mismos, en gran medida a través de aplicaciones móviles.

Múltiples pagos

En última instancia, los beneficios de ofrecer experiencias suaves y móviles para los primeros empleados van más allá de los empleados más felices y productivos. Cuando los empleados se sienten atendidos, es más probable que lo transmitan en el trabajo que realizan con los clientes. Una excelente experiencia de los empleados conduce a una excelente experiencia de servicio al cliente.

Los empleados tienen claras las principales soluciones que dicen que mejorarían su propia experiencia. Quieren un mejor personal de apoyo, un mejor acceso a la información y una mejor comunicación de sus empleadores.

Sus empleados demandan y merecen experiencias de servicio unificadas y optimizadas. No les importa qué departamento proporciona la información o el servicio que necesitan. Solo quieren hacer su mejor trabajo y encontrar ayuda fácilmente cuando sea necesario.

Si las empresas quieren tener éxito, deben comenzar a escuchar a sus empleados y ofrecer las experiencias que desean.

Shares
WhatsApp Conversemos.