A medida que el mundo comienza a emerger de la pandemia de COVID-19, cada vez más líderes empresariales se concentran en prepararse para crisis futuras. Esto está impulsando una revolución en el flujo de trabajo a medida que las empresas se esfuerzan por mantenerse ágiles y resistentes.
En ese contexto, el director de innovación de ServiceNow, Dave Wright, facilitó un panel de expertos del sector público, la atención médica y las industrias de tecnología. Los panelistas coinciden en que lo que comenzó como un esfuerzo de emergencia para manejar una crisis de salud global ha modificado permanentemente lo que los consumidores y empleados esperan de las empresas y el gobierno.
«No hay vuelta atrás ahora», dijo Simon Brunger, director de soporte divisional de Capita Software en Inglaterra.
Impulsando una mentalidad centrada en lo digital
Cuando comenzó el brote hace más de un año, las empresas y organizaciones tuvieron que cerrar las operaciones físicas, lo que obligó a los empleados a trabajar desde casa y a los consumidores a hacer todo a través de dispositivos móviles.
Joseph Cevetello, director de información de la ciudad de Santa Mónica en California, dijo que la ciudad tuvo que despedir al 30% de su fuerza laboral. Pero, en cierto modo, Cevetello ya se había estado preparando para ese momento.
Cuando comenzó el trabajo de CIO hace dos años, le sorprendió que la ciudad dependiera exclusivamente del papel. La aplicación móvil 311 de Santa Mónica, que permitía a los ciudadanos informar problemas, no estaba conectada a ningún sistema administrativo. Con Now Paltform, Cevetello digitalizó muchos de los servicios de la ciudad, lo que permitió a Santa Mónica ahorrar 130.000 horas de empleados y millones de dólares.
Desde que la ciudad cerró sus oficinas, la pandemia ha obligado a más ciudadanos a utilizar esos servicios digitales. Cevetello no espera que eso cambie una vez que la pandemia disminuya. En todo caso, la pandemia ha reducido la brecha entre lo que la gente espera del gobierno y lo que espera de las empresas, dijo.
«La clave aquí es apreciar que en un mundo amazónico, ¿cómo es un gobierno? Si una entidad como Amazon podría transformar, digamos, el proceso de permisos, y ellos pueden hacerlo mejor que nosotros, ¿por qué tenemos que hacerlo?” preguntó.
«¿Cómo podemos volvernos más como Amazon? ¿Cómo podemos tener un entorno sin fricciones en el que las personas obtienen lo que necesitan y salen?»
Mejorando la experiencia del paciente
Michael Warden, director senior de TI empresarial para Medicina de Michigan en la Universidad de Michigan en Ann Arbor, dijo que la pandemia desafió la noción de que el espacio físico es siempre el punto focal de la atención médica.
Por ejemplo, COVID-19 obligó a un gran número de pacientes, muchos de los cuales normalmente preferirían ver a sus médicos en persona, a comunicarse a través de plataformas virtuales. Ahora que los pacientes saben que pueden recibir una atención eficaz de forma remota, la necesidad se convertirá en preferencia, dijo Warden.
«Esos pacientes esperarán un nivel muy, muy diferente de interacción digital con Michigan como proveedor de atención médica», agregó.
COVID-19 también demostró que los hospitales pueden quedarse sin espacio rápidamente. En futuras pandemias, dijo Warden, los hospitales pueden confiar en dispositivos remotos para monitorear a los pacientes en el hogar y, al mismo tiempo, conservar las camas para quienes más las necesitan.
«Tendremos más capacidad para ese nuevo paciente que llega con un diagnóstico de emergencia si el que acabamos de dar de alta se puede monitorear mejor en casa», dijo.
Ampliando la reserva de talentos
La pandemia ha ayudado a las empresas a innovar de formas inesperadas. Ir al 100% de forma remota en realidad ayudó a Capita Software a identificar mejor el talento dentro de sus filas, dijo Brunger.
«Definitivamente creo que ha habido un cambio de mentalidad en el sentido de que hemos aprovechado las habilidades que previamente habíamos descartado debido a prejuicios inconscientes o geográficos», explicó. «En lugar de simplemente mirar a las personas en una oficina física, puede lanzar su red más lejos y brindar más oportunidades a más personas».
Manteniendo el impulso
Ahora que COVID-19 ha validado los servicios digitales y ha acelerado la demanda, depende de las empresas y organizaciones mantener el ritmo, acordó el panel.
«A medida que salimos de COVID, la pregunta es:» ¿Cómo no dejar de lado esa voluntad de innovar rápidamente? » Warden preguntó. «¿Cómo mantenemos el impulso? Existe una apreciación real por la velocidad de entrega, sin volver a las prácticas anteriores».
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Traducción cortesía Solex. Ver documento original https://blogs.servicenow.com/2021/catalyst-digital-transformation.html
