ServiceNow nombrado líder en el Cuadrante mágico de Gartner 2020 para la Gestión de Relaciones con el Cliente CRM
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La experiencia del cliente (CX) se compone de todas las interacciones que tiene con sus clientes. Las buenas experiencias pueden impulsar los resultados al mismo tiempo que generan lealtad, preferencia de marca y precios premium.
Por otro lado, una sola mala experiencia puede alejar a ese cliente para siempre. Es por eso que la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad estratégica para la mayoría de las organizaciones. Entonces, ¿qué se necesita realmente para ofrecer excelentes experiencias a los clientes y qué significa eso para una empresa?
Para tener una perspectiva sobre ServiceNow® Customer Service Management (CSM), nos sentamos con Michael Ramsey, vicepresidente de gestión de productos para flujos de trabajo de clientes en ServiceNow. Esto es lo que tenía que decir:
Customer Service Management es uno de los productos de flujo de trabajo de más rápido crecimiento de ServiceNow. ¿Qué impulsa este crecimiento?
Casi todas las organizaciones se encuentran en alguna fase de su transformación digital. Parte de ese viaje es la digitalización de la experiencia del cliente, que ahora se considera, en general, estratégica para el éxito del negocio. Hemos podido ayudar a nuestros clientes a realizar esta transición y capitalizar las interrupciones que se están produciendo en sus mercados, para que puedan crear nuevos productos y servicios respaldados por la experiencia del cliente que necesitan ofrecer para ganar.
¿Cuáles considera que son las características clave de la solución de gestión de servicio al cliente ServiceNow?
ServiceNow CSM permite a las organizaciones involucrar a los clientes en el canal que elijan, incluidos voz, web, móvil y chat. Proporciona capacidades de autoservicio y servicio asistido que garantizan que el nivel adecuado de soporte esté disponible para cada solicitud.
El autoservicio permite a los clientes aprovechar los catálogos de servicios, las bibliotecas de conocimientos y los agentes virtuales, a veces denominados chatbots, para encontrar rápidamente respuestas o completar solicitudes de servicio sin involucrar a un agente humano. Cuando se necesita asistencia humana, las solicitudes se pueden enrutar sin problemas al agente que mejor pueda abordar el problema y garantizar que se resuelva de manera rápida y permanente.
Lo que hace que todo esto sea posible es que ServiceNow CSM automatiza los flujos de trabajo detrás de cada solicitud del cliente. Cada vez que un cliente se relaciona con la organización, ya sea que esté disputando una factura, abriendo una nueva cuenta o devolviendo un producto, se activa un flujo de trabajo para completar esa solicitud. A veces, este flujo de trabajo requiere la participación de las oficinas central, administrativa y administrativa. ServiceNow CSM lo maneja todo, de un extremo a otro, tomando el compromiso del cliente e impulsando ese flujo de trabajo en toda la organización para completar la solicitud del cliente.
La otra pieza a tener en cuenta es que ServiceNow Customer Service Management se basa en Now Platform®, una de las plataformas en la nube más seguras, flexibles y modernas disponibles. Esto significa que tenemos inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (ML), flujos de trabajo basados en tareas y la sólida capacidad de modelar todos los productos y servicios a los que un cliente tiene derecho, para que podamos brindar un servicio verdaderamente proactivo a los clientes.
¿Puede dar algunos ejemplos de cómo la inteligencia artificial y el aprendizaje automático influyen en la gestión del servicio al cliente?
Utilizamos IA para resolver los problemas de nuestros clientes. Algunos ejemplos incluyen nuestro uso del aprendizaje automático para identificar problemas comunes que afectan a varios clientes, de modo que las organizaciones puedan tomar medidas de manera proactiva y resolverlos antes de que afecten a más clientes o antes de que un cliente sepa que hay un problema.
También examinamos automáticamente los casos y los datos de participación del cliente para identificar los temas o problemas de tendencia subyacentes y luego los mostramos para la acción. Por ejemplo, ServiceNow CSM podría iniciar un flujo de trabajo para resolver un problema que afecta a muchos clientes o iniciar el desarrollo de un artículo de preguntas frecuentes o basados en el conocimiento que podría ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos, a través de un agente virtual. Además, la Gestión de servicio al cliente puede predecir cómo clasificar un caso, de modo que pueda dirigirse a la persona mejor calificada para resolver esa solicitud de manera precisa y eficiente.
ServiceNow afirma ser la única empresa que conecta la participación del cliente y las operaciones de servicio con los flujos de trabajo digitales. Qué significa eso?
Podemos respaldar toda la experiencia del cliente, de principio a fin. Tenemos la capacidad de modelar los productos y servicios que una organización ofrece a sus clientes, que podrían ser productos y servicios digitales o activos digitales que están vinculados a productos y servicios físicos, e involucrar a los clientes para que los respalden en torno a esos productos y servicios. También podemos impulsar los flujos de trabajo necesarios para completar esas solicitudes en las oficinas frontal, intermedia y administrativa de la organización.
Al combinar las operaciones de participación y servicio, brindamos un servicio al cliente proactivo. Así fue como pudimos introducir flujos de trabajo de la industria para telecomunicaciones, servicios financieros y atención médica que proporcionarán un único sistema de acción con conocimientos de todos los sistemas de registro. Esto permite a las organizaciones gestionar procesos como la incorporación de un nuevo cliente o gestionar una queja de principio a fin mientras colaboran en tiempo real entre los departamentos.
ServiceNow se anuncia a sí mismo como «la plataforma de plataformas». ¿Qué significa eso?
Cada cliente va a tener un panorama de TI complejo, lo que significa que necesitan una solución que funcione con elegancia en ese panorama. Por ejemplo, la solicitud de un cliente puede involucrar a las oficinas de atención al público, intermedia y administrativa de la empresa. Como resultado, algunos pasos y tareas necesarios para resolver esa solicitud deben realizarse en un sistema de back-office que no sea un sistema ServiceNow.
Podemos automatizar estos flujos de trabajo en toda la empresa y comunicarnos con todos estos sistemas, como un sistema de facturación, gestión de pedidos o marketing, para llevar el flujo de trabajo hasta su finalización. Podemos orquestar flujos de trabajo entre personas, equipos y sistemas. Ese es el poder de Now Platform y por qué decimos que es la plataforma de plataformas.
¿Ha afectado la pandemia la forma en que ServiceNow y sus clientes abordan la gestión del servicio al cliente?
Hubo algunas tendencias nuevas que surgieron de la pandemia, como el uso del chat de video para escenarios de telesalud, pero en su mayor parte creo que simplemente aceleró dos tendencias que ya existían. La primera tendencia fue la adopción de soluciones de autoservicio más automatizadas para manejar las solicitudes de los clientes. El segundo fue empoderar a una fuerza laboral distribuida para interactuar con clientes de cualquier parte del mundo.
De repente, con los mandatos de refugiarse en el lugar, las organizaciones descubrieron que necesitaban ambas capacidades, de inmediato, para seguir prestando servicios a los clientes. De la noche a la mañana, las organizaciones que solo habían permitido que el 10% de su fuerza laboral trabajara de forma remota y resolvieran las solicitudes de los clientes ahora tenían a todos trabajando desde casa.
La demanda no bajó. De hecho, se disparó para muchas organizaciones, incluidas las de servicios financieros, el sector público y la atención médica. Sin embargo, los recursos estaban más limitados que nunca. Por lo tanto, vimos una creciente demanda de autoservicio, automatización y la capacidad de respaldar un trabajo desde la fuerza laboral desde casa, incluidos los de servicio al cliente.
ServiceNow fue nombrado recientemente líder en el Cuadrante Mágico de Gartner de 2020 para el Centro de participación del cliente de CRM. ¿Por qué cree que ServiceNow pasó al Cuadrante de líderes?
Creo que realmente depende de nuestros clientes. Estamos entregando una solución que resuelve problemas reales y brinda valor real a nuestros clientes. Creo que estar en el Cuadrante de líderes es una validación de que estamos ayudando a nuestros clientes a tener éxito.
Traducción cortesía Solex. Ver artículo original https://blogs.servicenow.com/2020/gartner-magic-quadrant-2020-customer-service.html
