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¿Qué son los chatbots y cómo pueden mejorar el CSM (Customer Service Management)?

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Existen muchas probabilidades de que hayas interactuado con un chatbot en un sitio web o una aplicación. No solo eso, sino que también hayas tenido una buena experiencia con este. Pero te has preguntado cómo los chatbots puede mejorar la gestión del servicio al cliente (CSM) y cómo puede beneficiar a tu empresa.

En Solex somos expertos en soluciones de software confiables e innovadoras; por eso, queremos darte más detalles sobre esta solución, sus beneficios y cómo puede mejorar la experiencia de tus clientes. Luego de leer este artículo, descubrirás la necesidad de implementar un chatbot en tu negocio.

¿Qué son los chatbots?

De forma rápida podemos decir que se trata de un programa de computadora diseñado para simular la conversación con usuarios humanos, en especial por Internet. Sin embargo, en realidad un chatbot es más complejo de lo que aparenta la definición.

A través de programación de inteligencia artificial (IA) avanzada y machine learning, los chatbots no solo son capaces de simular la conversación humana, sino que pueden interpretar, procesar y seguir las solicitudes del usuario. El resultado final es una solución automatizada para proporcionar asistencia confiable y dar respuestas a preguntas que está disponible en todo momento.

Es importante señalar que un chatbot no solo puede comunicarse a través de texto, sino también mediante mensajes de voz.

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Agente Virtual con ServiceNow.

¿Cuáles son los beneficios de los chatbots?

Los chatbots pueden beneficiar a la empresa y a los asistentes de servicio técnico por igual.

Beneficios para las empresas

Tal vez la ventaja más evidente es la capacidad de escalar el servicio al cliente. En lugar de dirigir cada solicitud del cliente a un número limitado de asistentes humanos, las empresas ahora pueden abordar las consultas más comunes de forma automática y resolver miles de casos, sin necesidad de desviar a los asistentes humanos de las tareas más complejas.

Asimismo, la posibilidad de escalar el servicio al cliente sin tener que contratar un ejército de trabajadores reduce los costos y, al mismo tiempo, mejora la eficiencia operativa.

Beneficios para los asistentes de servicio técnico

Los chatbots más efectivos no están diseñados para reemplazar a los trabajadores, sino para ayudarlos a gestionar las solicitudes de los clientes. Los asistentes pueden trasladar a los chatbots casos de alto volumen, de poca urgencia y de solución simple con el fin de enfocarse en los problemas más críticos. Es decir, los chatbots permiten automatizar tareas repetitivas. Y en el caso de que un usuario requiera ayuda humana, el chatbot puede redirigirlo al asistente de servicio apropiado mientras le proporciona toda la información relevante recopilada.

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Razones para usar chatbots con ServiceNow, la plataforma para la transformación digital de tu empresa.

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¿Cómo los chatbots mejoran la gestión del servicio al cliente?

Los chatbots pueden mejorar el servicio al cliente de las siguientes formas:

Reducen el tiempo de espera

Alrededor del 90 % de las preguntas enviadas a través de páginas de Facebook quedan sin respuesta. Por el contrario, los chatbots son capaces de responder el 100% de los mensajes. Igualmente, proporcionan respuestas y soluciones a problemas casi instantáneamente. ¿A quién le gusta esperar por una respuesta? El hecho de reducir el tiempo de espera y de necesitar la intervención de un asistente humano significa que los usuarios obtienen la ayuda que necesitan con una disrupción mínima.

Resuelven problemas

Debido a que los chatbots dependen de respuestas y soluciones predeterminadas, suelen ser más precisos, directos y claros que algunos asistentes. Clientes y empleados disfrutan de ayuda confiable que se encargue de los problemas de forma rápida, eficiente y efectiva. La rapidez es útil, ya que los usuarios no suelen tener tiempo para revisar decenas de páginas con instrucciones.

Mejora la interacción con el cliente

Con asistentes automatizados listos para ayudar cuando se requiera, los clientes son más propensos a solicitar ayuda y hacer preguntas. Al mismo tiempo, los chatbots empoderan a las empresas para interactuar de manera más proactiva con sus clientes. Asimismo, ya no es necesario que los clientes sean quienes inician las conversaciones. En la actualidad, los asistentes virtuales pueden iniciar conversaciones directamente con ellos. Esto incluye saludar a los clientes y preguntar si necesitan alguna ayuda. Incluso, permite a los clientes compartir información sobre ofertas especiales, guías, tutoriales, productos relacionados, entre otros.

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