Ayudamos a organizaciones de minería, energía, telecomunicaciones, manufactura, infraestructura y servicios especializados a conectar atención, operaciones y automatización mediante ServiceNow Customer Service Management (CSM), logrando mayor visibilidad, trazabilidad, eficiencia y satisfacción del cliente.
ServiceNow Customer Service Management (CSM) permite conectar la atención al cliente con las áreas operativas responsables de resolver los casos, eliminando silos, mejorando la visibilidad de extremo a extremo y acelerando los tiempos de respuesta y resolución.
En lugar de gestionar solicitudes mediante correos electrónicos, hojas de cálculo o sistemas desconectados, las organizaciones pueden centralizar todo el ciclo de atención en una plataforma única, impulsada por automatización, inteligencia artificial y autoservicio.
¿Qué es ServiceNow Customer
Service Management (CSM)?
ServiceNow CSM es una plataforma diseñada para gestionar y optimizar la experiencia del cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, integrando procesos de atención, soporte, servicio en terreno, operaciones y áreas especializadas dentro de una única solución.
Con ServiceNow CSM, las organizaciones pueden:
- ✅Gestionar solicitudes, incidentes, reclamos y casos desde una única plataforma.
- ✅Unificar la atención en múltiples canales.
- ✅Automatizar procesos repetitivos mediante flujos de trabajo inteligentes.
- ✅Incorporar portales de autoservicio para clientes.
- ✅Utilizar inteligencia artificial para acelerar la resolución de casos.
- ✅Obtener trazabilidad completa del ciclo de atención.
- ✅Medir y mejorar continuamente los niveles de servicio.
Desafíos que resolvemos
Muchas organizaciones experimentan alguno de estos desafíos:
Visibilidad limitada de la experiencia del cliente
Gestione incidentes de seguridad mediante procesos estructurados, automatización y coordinación entre equipos de seguridad y TI.
Procesos fragmentados
La información se encuentra distribuida entre CRM, ERP, herramientas de soporte, correo electrónico y otras aplicaciones.
Altos tiempos de respuesta y resolución
Los casos requieren interacción entre múltiples áreas, generando retrasos y pérdida de productividad.
Crecimiento operacional difícil de escalar
El aumento de solicitudes incrementa los costos operativos y reduce la eficiencia.
Bajo nivel de automatización y autoservicio
Los clientes dependen de agentes para resolver consultas que podrían gestionarse automáticamente.
Dificultad para medir el desempeño del servicio
La falta de indicadores y trazabilidad limita la mejora continua.
Ideal para organizaciones con operaciones de servicio complejas
ServiceNow CSM genera mayor valor en empresas que cuentan con:
✅ Más de 500 empleados.
✅ Operaciones distribuidas geográficamente.
✅ Múltiples canales de atención al cliente.
✅ Altos volúmenes de solicitudes y casos.
✅ Equipos de soporte y servicio en terreno.
✅ Iniciativas de transformación digital, automatización e inteligencia artificial.
✅ Necesidad de mayor control, trazabilidad y visibilidad operacional.
Sectores donde
obtenemos mayor impacto
Manufactura y servicios postventa.
Minería y proveedores mineros.
Utilities
y energía.
Telecomunicaciones.
Infraestructura y concesiones.
Transporte y logística.
Tecnología y servicios B2B.
Empresas de servicios especializados.
Más que atención al cliente:
una plataforma para transformar operaciones
Uno de los principales diferenciadores de ServiceNow es su capacidad para extender la gestión de casos hacia otros procesos estratégicos del negocio.
A medida que las organizaciones evolucionan, pueden conectar Customer Service Management con otras soluciones como:
Field Service Management (FSM)
para coordinar técnicos y servicios en terreno.
Sales and Order Management (SOM)
para integrar órdenes, ventas y cumplimiento.
Strategic Portfolio Management (SPM)
para gestionar iniciativas de mejora y transformación.
Esto permite crear una operación de servicio verdaderamente integrada, donde clientes, equipos internos y áreas operativas trabajan sobre una única fuente de información.
Nuestra propuesta de valor
La experiencia no se improvisa
No comenzamos por la tecnología. Comenzamos por el negocio.
Analizamos procesos, identificamos oportunidades de mejora y diseñamos soluciones ServiceNow alineadas con los objetivos estratégicos de cada organización.
Como especialistas en ServiceNow, ayudamos a construir la columna vertebral de los procesos de servicio, aportando estructura, visibilidad y control a operaciones críticas para el negocio.
Beneficios
para su organización
Procesos de servicio estandarizados y escalables.
Mayor productividad de los equipos.
Mejor experiencia para clientes y colaboradores.
Reducción de tiempos de respuesta y resolución.
Mayor trazabilidad y control operacional.
Incremento de la eficiencia mediante automatización e IA.
Capacidad de crecimiento sin aumentar proporcionalmente los costos.
¿Por qué
Solex?
- Especialización exclusiva en ServiceNow.
- Consultoría basada en el entendimiento del negocio.
- Amplia experiencia en gestión de servicios y operaciones.
- Equipo certificado y altamente especializado.
- Acompañamiento estratégico orientado a resultados.