ServiceNow CSM: cómo mejorar la visibilidad y el control de los casos de servicio al cliente
¿Sabe exactamente cuántos casos de servicio al cliente tiene abiertos, cuáles requieren atención y cuáles pueden poner en riesgo sus acuerdos de nivel de servicio?
Para muchas organizaciones, responder estas preguntas no es sencillo. Cuando la información de atención al cliente está distribuida entre correos electrónicos, hojas de cálculo o diferentes sistemas, obtener una visión clara del estado de los casos puede convertirse en un desafío.
Con ServiceNow Customer Service Management (CSM), los equipos pueden visualizar casos, tareas y métricas de desempeño que facilitan la priorización. ServiceNow contempla, entre otros elementos, información sobre casos de alta prioridad y casos con incumplimientos de acuerdos de nivel de servicio. [servicenow.com]
Más visibilidad para mejorar la atención al cliente
Tener visibilidad no significa únicamente conocer cuántos casos están abiertos.
El verdadero valor está en poder comprender qué está ocurriendo, qué casos necesitan atención y dónde pueden existir oportunidades de mejora.
Una gestión eficiente de servicio al cliente debería permitir responder preguntas como:
- · ¿Qué casos requieren atención prioritaria?
- · ¿Cómo evolucionan los tiempos de respuesta y resolución?
- · ¿Qué está ocurriendo con los acuerdos de nivel de servicio?
- · ¿Dónde existen cuellos de botella en la atención?
- · ¿Qué indicadores permiten comprender mejor el desempeño?
ServiceNow CSM dispone de capacidades de Performance Analytics con métricas relacionadas con satisfacción del cliente, tiempos de respuesta y resolución. Asimismo, Process Mining para CSM permite analizar los procesos asociados a los casos e identificar cuellos de botella e ineficiencias.
¿Por qué es importante controlar los acuerdos de nivel de servicio?
En la atención al cliente, no basta con registrar una solicitud. También es importante tener visibilidad sobre los compromisos asociados a su gestión.
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) permiten establecer condiciones y tiempos para las tareas. En ServiceNow, las definiciones de SLA contemplan condiciones de inicio, pausa y finalización, y permiten determinar posteriormente si el acuerdo fue cumplido o incumplido.
Por eso, la pregunta no debería ser solamente: “¿Cuántos casos de clientes tenemos abiertos?”
También debería ser: “¿Cuáles necesitan nuestra atención y dónde debemos actuar?”
De los datos a mejores decisiones de atención al cliente
Las áreas de servicio al cliente generan información constantemente. El reto está en convertir esos datos en visibilidad para actuar.
Con ServiceNow CSM, las organizaciones pueden contar con información que ayude a sus equipos a priorizar el trabajo y realizar seguimiento a indicadores relevantes para la gestión de los casos. [servicenow.com]
Con el acompañamiento de Solex, el objetivo es avanzar hacia una gestión de atención al cliente más visible, conectada y eficiente.
Porque mejorar la experiencia del cliente no consiste únicamente en responder solicitudes. También requiere comprender qué está ocurriendo detrás de cada caso y disponer de información para tomar mejores decisiones.
¿Tiene hoy una visión clara de sus casos de atención al cliente?
Si no puede identificar fácilmente el estado de sus casos, los principales indicadores de atención o el comportamiento de sus acuerdos de nivel de servicio, existe una oportunidad para mejorar la gestión.
En Solex podemos ayudarle a avanzar hacia una atención al cliente más visible y eficiente con ServiceNow Customer Service Management (CSM).
📩 Escríbanos a: info@solex.biz
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Más visibilidad. Mayor control. Mejores decisiones para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
