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De la operación vial tradicional a la gestión inteligente del cliente 

La infraestructura vial atraviesa una transformación profunda impulsada por la digitalización. Hoy, las autopistas no solo deben garantizar conectividad y seguridad, sino también ofrecer una experiencia de cliente ágil, trazable y en tiempo real. 

En este contexto, las concesionarias enfrentan un desafío creciente: gestionar un volumen cada vez mayor de interacciones, responder con rapidez a incidentes y anticiparse a las necesidades de los usuarios. 

“Hoy las expectativas de los usuarios de autopistas son cada vez mayores, lo que exige decisiones rápidas, cambios constantes y sistemas capaces de adaptarse en tiempo real”, explica John Gerding de la empresa de ISA Vías en Chile. 

El desafío: datos dispersos y decisiones lentas 

Históricamente, la gestión de la información en infraestructura vial ha sido fragmentada. Sistemas aislados, datos desestructurados y procesos manuales dificultaban la trazabilidad de los casos y la toma de decisiones. 

Esta falta de visibilidad impacta directamente en: 

• – La velocidad de respuesta frente a incidentes 

• – La experiencia del cliente 

• – La eficiencia operativa 

• – La capacidad de generar reportes regulatorios 

En un sector donde la seguridad vial y la continuidad operativa son críticas, esta brecha tecnológica se vuelve un riesgo. 

El cambio: de datos desestructurados a inteligencia operativa 

La adopción de plataformas digitales como ServiceNow ha marcado un punto de inflexión en la gestión de concesiones viales. 

Estas soluciones permiten centralizar la operación, integrar canales y estructurar la información, generando una visión única del negocio en tiempo real. 

“Pasamos de tener datos desestructurados a contar con información organizada, accesible y oportuna. Hoy la trazabilidad de los casos es clave para mejorar nuestros servicios”, señala Gerding. 

Además, la digitalización permite: 

• – Automatizar flujos de trabajo 

• – Gestionar casos de manera ágil 

• – Generar reportes en tiempo real 

• – Mejorar la coordinación entre áreas 

Todo esto se traduce en operaciones más eficientes y en una experiencia de usuario más consistente. 

Experiencia del cliente: el nuevo eje de la operación vial 

En el mundo de las concesiones, el foco ya no está solo en la infraestructura, sino en las personas que la utilizan. 

La posibilidad de levantar casos rápidamente, dar seguimiento y responder en tiempo oportuno se ha convertido en un diferenciador clave. 

“Hoy puedo generar casos con mucha rapidez, que es exactamente lo que necesitamos. La oportunidad de respuesta es fundamental para el usuario”, destaca Gerding. 

Este enfoque está alineado con la evolución de la industria, donde la integración de datos y canales permite ofrecer experiencias más personalizadas, eficientes y transparentes.  

Tecnología y seguridad vial: decisiones en tiempo real 

La incorporación de herramientas digitales también impacta directamente en la seguridad. 

El uso de datos en tiempo real permite anticipar eventos, optimizar recursos y actuar con mayor rapidez frente a incidentes en carretera.  

Esto es especialmente relevante en concesiones de alta complejidad, donde: 

• – Las condiciones cambian constantemente 

• – El volumen de usuarios es elevado 

• – Las decisiones deben ser inmediatas 

La tecnología se convierte así en un habilitador clave para garantizar operaciones seguras y eficientes. 

El valor de un partner estratégico en la transformación 

Más allá de la tecnología, el éxito de estos proyectos depende en gran medida del acompañamiento estratégico en la implementación. 

En este caso, la metodología consultiva ha sido un elemento diferenciador, permitiendo identificar necesidades no evidentes y adaptar la plataforma a la realidad operacional. 

“El equipo consultor no solo responde a nuestras necesidades, sino que profundiza en la operación y propone mejoras que incluso nosotros no habíamos detectado”, comenta Gerding. 

Este enfoque permite: 

• – Agilizar los cambios en la plataforma 

• – Ajustarse rápidamente a nuevas necesidades 

• – Optimizar continuamente los procesos 

• – Maximizar el valor de la inversión 

Resultados: una operación más ágil, trazable y orientada al cliente 

Tras varios años de evolución digital, los beneficios son claros: 

• – Mayor velocidad en la gestión de casos 

• – Trazabilidad completa de la experiencia del cliente 

• – Información estructurada y disponible en tiempo real 

• – Mejora en la toma de decisiones 

• – Operación integrada entre seguridad vial, gestión de ruta y atención al cliente 

“Hoy todas nuestras operaciones se sustentan en estas herramientas, permitiéndonos gestionar la seguridad vial, la operación y la experiencia del cliente de manera integrada”, concluye Gerding. 

Conclusión: el futuro de las concesiones viales es digital 

La transformación digital en infraestructura vial ya no es una opción, sino una necesidad. 

Las concesionarias que adopten plataformas integradas, gestionen sus datos de forma inteligente y pongan al cliente en el centro estarán mejor preparadas para enfrentar los desafíos del futuro. 

En un entorno donde la velocidad, la seguridad y la experiencia son clave, la tecnología se posiciona como el principal motor de evolución. 

• – transformación digital en autopistas 

• – experiencia del cliente en concesiones viales 

• – ServiceNow en infraestructura vial 

• – gestión de casos en autopistas 

• – seguridad vial digital 

• – gestión de datos en concesiones 

• – automatización de procesos viales 

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